______________ ____________________ ______________
(полное фирменное наименование, место нахождения
юридического лица)
УТВЕРЖДАЮ
Руководитель _______________
______________ _____________
"___"________ ___ г.
Положение
о рассмотрении требований потребителя,
вытекающих из договоров розничной купли-продажи
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящее положение (далее - Положение) обязательно для
исполнения всеми работниками ______________ ________________ (указать
организационно-правовую форму) "____________" (далее - Организация).
1.2. Настоящее Положение разработано на основании Конституции Российской Федерации, Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", а также Правил продажи отдельных видов товаров, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55, Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 N 612, Правил продажи товаров по образцам, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 21.07.1997 N 918, а также на основании иных нормативных правовых актов.
1.3. При рассмотрении требований потребителей, вытекающих из договоров розничной купли-продажи, необходимо иметь в виду:
- к отношениям по указанным договорам применяются положения Гражданского кодекса Российской Федерации об этих видах договоров (ст. ст. 492 - 505 Гражданского кодекса Российской Федерации), общие положения Гражданского кодекса Российской Федерации о договорах купли-продажи (параграф 1 гл. 30 Гражданского кодекса Российской Федерации), если иное не предусмотрено параграфом 2 гл. 30 Гражданского кодекса Российской Федерации, а также положения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - "Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей") в части, не урегулированной Гражданским кодексом Российской Федерации (п. 3 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации);
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" не установлен предварительный досудебный порядок разрешения требований потребителей товаров (работ, услуг);
- по общему правилу бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства перед потребителем, лежит на продавце (п. 9 Обзора Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел (утв. Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 01.02.2012));
- при удовлетворении судом законных требований потребителя суд на основании п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" взыскивает с продавца (уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (общественного объединения потребителей, их ассоциации, союза или органа местного самоуправления);
- сроки для предъявления требований потребителя установлены ст. 19 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- в соответствии с абз. 4 п. 1 ст. 2 Гражданского кодекса Российской Федерации потребителями считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства;
- от имени потребителя могут выступать его представители (по доверенности, заверенной в порядке ст. ст. 185 - 187 Гражданского кодекса Российской Федерации), общественное объединение потребителей, их ассоциация (союз) или орган местного самоуправления.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ТРЕБОВАНИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
2.1. Организация рассматривает индивидуальные и коллективные требования потребителей.
2.2. В "Уголке потребителя" должны находиться контактные данные продавца, а также типовой бланк претензии для ознакомления.
2.3. Требования потребителей могут поступать в Организацию в виде записей в книге жалоб и предложений, по почтовой связи, по каналам электронной почты и факсимильной связи, а также в устной форме, в том числе по телефону.
2.4. Категории требований потребителей:
- претензии - требования, основанные на ненадлежащем исполнении продавцом договора розничной купли-продажи;
- заявления - требования в целях реализации прав и законных интересов потребителя;
- предложения - требования, направленные на улучшение деятельности Организации, обособленных структурных подразделений Организации.
2.5. В Организации действует должность ___________________, в должностные обязанности которого входит работа с обращениями потребителей.
2.6. Все требования потребителей фиксируются в журнале "Требования потребителей" с указанием даты, времени предъявления, сведений о потребителе, краткого содержания требования, существа ответа (ответного действия Организации), срока исполнения, реакции потребителя.
2.7. На каждое письменное требование потребителя заполняется регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).
2.8. В случае получения повторного требования потребителя такому требованию присваивают тот же номер регистрации, что и первоначальному, на лицевой стороне РКК вверху указывают, что обращение является повторным, а в графе РКК "Краткое содержание" указывают, кому направлено на решение первоначальное требование.
Повторным также считается требование, поступившее от одного и того же потребителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первоначального требования истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ потребителю не дан или он не удовлетворен данным ему ответом.
2.9. Работник, указанный в п. 2.5 настоящего Положения, в пределах своих полномочий самостоятельно принимает меры по удовлетворению поступивших требований.
В случае невозможности удовлетворения требования потребителя данным работником он обязан обратиться к вышестоящему руководителю.
2.10. Работник, указанный в п. 2.5, проводит экспертизу, обобщение выставленных требований, подготавливает соответствующую информацию для руководителя и заместителей руководителя Организации, а также предложения по улучшению работы с требованиями потребителей.
2.11. О принятых требованиях потребителей в зависимости от их содержания работник докладывает руководителю и заместителям руководителя Организации или направляет с сопроводительным письмом для рассмотрения в подразделения, в ведении которых находятся поставленные вопросы.
В проекте резолюции руководителя и заместителей руководителя Организации, содержащей поручения по письменному требованию потребителя, указывают срок исполнения поручения, порядок направления потребителю ответа, а при необходимости - и доклада (информации) о результатах рассмотрения.
2.12. Не допускается направлять требования потребителей для их рассмотрения и (или) ответа тем работникам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.
2.13. Письменные требования потребителей по вопросам, отнесенным к компетенции обособленных структурных подразделений Организации, не требующие доклада руководителю и заместителям руководителя Организации, направляют в срок не позднее ________ (________) дней с даты их поступления с сопроводительным письмом за подписью работника (или за подписью руководителя подразделения Организации, если обращение рассматривается соответствующим подразделением) на рассмотрение в обособленное структурное подразделение Организации, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением об этом автора обращения.
2.14. Решения по письменным требованиям потребителей, поступившим в Организацию, должны быть приняты в сроки, установленные Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.15. О результатах рассмотрения требования потребителя работник готовит проект ответа для представления на подпись руководителю или заместителю руководителя.
2.16. Письма - ответы на требования потребителей, подписанные руководителем и заместителями руководителя Организации, отправляют через работника, где им присваиваются соответствующие регистрационные номера. Визовые экземпляры этих писем передают для хранения в подразделение Организации, в котором находится подлинник требования потребителя.
2.17. Передача зарегистрированных работником письменных требований потребителей из одного подразделения Организации в другое допускается только по согласованию с работником.
2.18. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением письменных требований потребителей, поступивших на исполнение в подразделения Организации, осуществляют руководители этих подразделений.
2.19. Письменные требования потребителей считаются удовлетворенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных требований потребителей проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопроса повторного обращения.
2.20. Письменные требования потребителей и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения Организации формируют в дело.
Копии документов, связанных с рассмотрением письменных требований потребителей (поручений руководства Организации по обращениям и информации об их исполнении, сопроводительных писем, ответов о рассмотрении писем и др.), подразделения Организации направляют работнику.
3. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
3.1. Письменные требования потребителей, основанные на неисполнении Организацией своих обязанностей, должны содержать следующие элементы:
- личность потребителя (Ф.И.О., паспортные данные, контактные данные);
- указание на документы, подтверждающие заключение с потребителем договора розничной купли-продажи (чек, договор) <1>. Также потребитель должен приложить копии указанных документов к требованию;
- указание на проблему. Если требование вытекает из некачественного товара, то потребитель должен иметь с собой этот товар (исключением является крупногабаритный товар).
3.2. В случае отсутствия необходимых элементов в письменном требовании, а также в случае нечитаемости требования потребителю предлагается внести необходимые изменения. Если это не представляется возможным, то требование не принимается к рассмотрению.
Работник, принявший письменное требование, должен сделать его копию, поставить на ней дату и подпись о том, что требование принято к рассмотрению. Указанная копия вручается потребителю.
Если в требовании содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.3. В случае если в письменном требовании потребителя содержится требование, по существу которого ранее был направлен обоснованный отказ в удовлетворении, и при этом в требовании не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Организации вправе принять решение о безосновательности очередного требования и о прекращении переписки с потребителем по данному вопросу. Потребитель уведомляется о данном решении в письменном виде.
3.4. Ответ Организации на не подлежащее удовлетворению требование потребителя в кратчайшие сроки доводится до потребителя. Копия ответа вместе с первичными материалами хранится в архиве Организации.
Ответ на требование подписывает руководитель Организации или уполномоченное на то лицо.
3.5. Ответ на требование, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по адресу, указанному в требовании, или по обратному адресу.
3.6. Иные требования потребителей могут быть изложены в произвольной форме и быть направлены Организации лично либо с использованием иных средств.
4. ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ПОСТУПИВШИЕ ИЗ ДРУГИХ
ОРГАНИЗАЦИЙ И ОРГАНОВ
4.1. Письменные требования потребителей, поступившие в адрес Организации через другие организации, в том числе по защите прав потребителей, фиксируются и рассматриваются в общем порядке. При этом дополнительно выясняется роль организации-корреспондента.
4.2. Письменные требования потребителей, поступившие в Организацию из органов власти и управления, фиксируются и рассматриваются в общем порядке.
Ответ направляется в орган власти и управления.
5. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
5.1. Прием потребителей и рассмотрение их устных обращений осуществляются в приемной Организации, работа которой, включая порядок приема потребителей, определяется соответствующим локальным нормативным документом Организации.
Прием потребителей в приемной Организации работники Отдела ведут ежедневно с ______ до ________ часов, кроме нерабочих дней. Учет обратившихся потребителей и высказанных ими предложений, заявлений и жалоб ведется путем заполнения журнала "Требования потребителей" и регистрационно-контрольных карточек.
5.2. В случае, если поставленные потребителем во время приема вопросы не входят в компетенцию Организации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы (организации).
5.3. Если во время приема потребителей решение поставленных ими вопросов невозможно, от них принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в установленном порядке.
На письменных обращениях, переданных потребителями во время приема, проставляется отметка: "Принято на личном приеме".
5.4. Руководитель и заместители руководителя Организации, другие должностные лица Организации ведут личный прием, о времени которого потребителей информирует секретарь руководителя Организации.
Прием потребителей руководителем и заместителями руководителя Организации обеспечивают работники Отдела, прием потребителей руководителями подразделений Организации - работники этих подразделений.
6. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ЧЛЕНОВ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ
И ДЕПУТАТОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
6.1. Подготовка и направление ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации осуществляются в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации".
6.2. При поступлении в Организацию обращения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы по вопросам, связанным с их деятельностью, должностные лица Организации, в ведении которых находятся затронутые в обращении вопросы, обязаны безотлагательно (а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 (тридцати) дней со дня получения обращения) дать ответ на это обращение и предоставить запрашиваемые документы или сведения.
Если необходимо провести дополнительную проверку или истребовать какие-либо материалы, указанные должностные лица Организации обязаны сообщить об этом обратившемуся члену Совета Федерации или депутату Государственной Думы.
6.3. Прием, учет, регистрацию и направление на рассмотрение поступающих в Организацию обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы, а также контроль за их исполнением осуществляет Отдел документационного обеспечения.
6.4. Проекты ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы подготавливают подразделения Организации в соответствии с поручениями руководителя и заместителей руководителя Организации.
При необходимости поручается обособленным структурным подразделениям Организации представить материалы по затронутым в запросах и обращениях членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы вопросам.
6.5. Обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.
7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
ОРГАНИЗАЦИИ
7.1. Требования потребителей принимаются, анализируются и рассматриваются всеми подразделениями Организации в первоочередном порядке.
7.2. В случае обращения работника или руководителя структурного подразделения к другому работнику и/или в другое подразделение по вопросу рассмотрения требования потребителя ему должно быть оказано всемерное содействие в урегулировании такого требования.
8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
8.1. Нарушениями трудовой дисциплины являются:
- отказ зафиксировать требование потребителя;
- непринятие законных мер по удовлетворению требований потребителя;
- несоблюдение требований настоящего Положения.
8.2. Каждый работник Организации несет ответственность за качество и своевременность выполнения требований настоящего Положения в части своих обязанностей.
8.3. Степень ответственности работников может быть конкретизирована в должностных инструкциях.
8.4. Работники несут персональную ответственность за соответствие законодательству Российской Федерации оформляемых ими документов и операций с требованиями потребителей.
Согласовано: юридическая служба
______________ _____________
____________ /______________
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"________ ___ г.
/Прошить и скрепить подписью уполномоченного лица с расшифровкой,
указанием должности, печатью Организации./
С данным Положением ознакомлены:
______________ ______ __________________,
(Ф.И.О, должность работника)
______________ ______ __________________,
(Ф.И.О, должность работника)
______________ ______ __________________,
(Ф.И.О, должность работника)
______________ ______ __________________.
(Ф.И.О, должность работника)
--------------------------------
Информация для сведения:
<1> Необходимо учитывать, что в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
В силу п. 1 ст. 25 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
------------------------------------------------------------------
